最大线上配资取钱难，金融服务何时适老？

文 | 长青研究社最大线上配资，作者 | 申斐莞

"老人银行取钱身亡"？！

这是一起发生在湖南株洲农行的真实事件：2025 年 5 月 14 日下午，62 岁客户彭女士的大女儿陈某持定期一本通和两人身份证到柜台支取存款，连续三次输错密码后表示将带母亲到场办理，但未说明老人病情。因老人身体极度虚弱无法完成人脸识别，业务拖延后老人不幸心源性猝死。

5 月 16 日经媒体报道，双方达成和解，银行承担丧葬费并补偿家属 10 万元慰问金。

这样一起银行与客户的纠纷背后，实际上是社会大众对于老年群体如何取钱高度关注的缩影。贝壳财经作者接触了多家主要商业银行客服，均称针对特殊情况有相关应对措施（例如，上门服务）。

然而现实中，"病重老人需亲自线下办理业务""行动不便者家属取现难"等问题依旧屡见不鲜。

这起事件在网络上迅速引发热议，也将"老人银行取钱难"这一长期存在却未被充分重视的问题推到了公众眼前。它不仅是个体的遭遇，更是一面镜子，映照出金融服务领域的适老改造依然困境重重。

对许多老年人来说，去银行取一笔钱，本是再寻常不过的事，可如今却成了他们需要鼓足勇气应对的挑战。从记不清的密码、看不懂的自助设备，到"必须本人到场"的刚性规定，再到沟通中时常遭遇的不解和催促，每一个环节都可能让他们手足无措。在年轻人眼中的"小事"，恰恰成了横在老年人面前的道道关卡。

在细数这些困难前，我们先看看老年人频繁取钱背后的原因。由于生活习惯的影响，年纪大的老人，大多把钱存在银行里，虽然利息不多，但胜在安稳。毕竟，对人来说，手中有现金才能应对各种突发状况。

但是，如果我们去银行，尤其是小城镇，会发现一个常见现象：总有老人排队取钱。生活开销自然是主因。梳理相关报道和信息，老人频繁取钱原因主要有三个方面：

一是安全需求。经历疫情后，老人更注重现金储备，既担心银行安全性，也因行动不便需提前囤积，现金的安全感是任何数字化资产无法替代的。二是习惯使然。多数老人仍习惯现金支付，难以适应电子支付方式。三是家庭观念。受传统影响，老人常为子女考虑而取钱。因此，老人频繁跑银行取钱，是多重因素叠加的结果。

回到正题，老人取钱到底难在何处？

首先，物理距离成了障碍。农村的金融网点越来越少，大型商业银行网点基本集中在县城，乡镇一级网点不断撤并，长距离的基础金融服务让很多老人取钱要坐一两个小时的车。据时代周报报道，2023 年以来，有 286 家商业银行的营业网点被裁撤，其中国有大行和农商行各占 119 家、100 家，占比近八成。

其次，数字鸿沟加大取钱难度。手机银行、线上转账对年轻人来说是基础操作，但农村老年人用起来却是不易。

此外，银行线下柜台取钱流程繁琐，手续多、排队久、体力难以支撑。老年人本就体力精力有限，可银行取钱的流程却像一道"耐力考验"，填单要反复核对信息，签字要找对位置；叫号排队动辄一两个小时。若是要取一笔多年未动的存款，更是要花双倍时间和复杂手续。

农村网点的稀疏让老人奔波更远，线上技术的壁垒将他们挡在便捷之外，线下流程的繁琐又耗尽他们的精力。

这些难题困住的不仅是老人的脚步，更是金融服务该有的温度。当便捷成了门槛，规则忘了变通，再简单的取钱，也成了银发群体的生活梗阻。

随着时代的向前迈进，科技、智能、互联网愈发普及，带动社会进步与生活便利的同时，高科技犯罪也层出不穷。网络上，老人被骗、银行卡信息及密码泄露导致钱财损失的新闻屡见不鲜。

为此，国家也采取了相应措施：自 2025 年起，央行推行的存取款新规彻底重塑了现金流通秩序。个人单日 ATM 取现上限被设定为 2 万元，10 万元以上大额取现需提前 2 个工作日预约，并需详细说明资金用途。这一政策旨在遏制洗钱、电信诈骗等犯罪行为，银行数据显示，新规实施后涉诈资金拦截率提升 27%。

然而，政策的另一面却是普通民众的取现焦虑：偏远地区老人因数字支付壁垒陷入现金困境；多年未用的老人账户多年需重新核验身份……这本是防范电信诈骗的好政策，却意外困住了那些急需用钱治病的老人。

同时，技术升级也拉大了适老鸿沟。首先人脸识别技术对于卧床病人、帕金森患者等特殊群体失效；而指纹识别会因老人皮肤老化、关节变形致识别率下降；数字人民币的推广虽能缓解现金压力，但《2025 年移动支付行业分析》显示 60 岁以上群体中仅 12% 能熟练使用数字钱包来完成医院挂号全流程，且偏远地区老人仍依赖现金。

此外，部分银行的 ATM 机未配备语音辅助功能，视障老人操作困难。虽说这一特殊群体可能会有专人照料或者工作人员陪同，但让 ATM 机开口"说话"，不仅是为视障老人扫清操作障碍的适老化改造，更是赋予其"自己的事自己做"的成就感——毕竟，没人能时刻做他们的"眼睛"，但科技可以成为他们可靠的"拐杖"。

而技术升级留下的适老鸿沟，本可通过人性化服务弥补，但基层服务意识薄弱，却让这道鸿沟愈发难越：部分银行虽提供上门服务，但需客户提前与网点确认，且存在主动推广积极性低、等待时间长、流程复杂等问题，引发客户投诉。上门服务并非监管部门统一要求，缺乏规范性文件，部分网点因业务不熟练、怕担责或麻烦等原因，导致该服务未能有效落实。

技术的鸿沟执行的僵化、服务的缺位，这三重枷锁困住的不仅是老年人取钱的脚步，更是对银发群体的体恤。解开它们，才能让金融服务真正暖到老人心里。